1. Quando há Reembolso
O cliente pode receber reembolso nas seguintes situações:
- Pedido cancelado antes do preparo — reembolso integral;
- Pedido não entregue — reembolso integral após análise da reclamação;
- Item faltante ou errado — reembolso parcial proporcional ao item;
- Problema de qualidade comprovado — reembolso parcial ou integral conforme análise;
- Falha no processamento do pagamento — reembolso integral.
2. Tipos de Reembolso
Reembolso Total — o valor integral do pedido é devolvido ao cliente, incluindo taxa de entrega (quando aplicável).
Reembolso Parcial — apenas o valor dos itens afetados é devolvido. O restante do pedido é processado normalmente.
3. Quando NÃO há Reembolso
- Pedido entregue corretamente e recebido pelo cliente;
- Reclamação sem evidência ou fundamento após análise;
- Cancelamento após o preparo sem justificativa válida;
- Cliente indisponível para receber a entrega.
4. Prazos de Reembolso
O prazo para o valor aparecer na conta do cliente depende do provedor de pagamento utilizado:
- PIX — o reembolso é processado via Asaas. O prazo de crédito pode variar, geralmente em até 1 dia útil;
- Cartão de Crédito — o reembolso é processado via Asaas. O prazo de crédito na fatura pode variar conforme a operadora do cartão, geralmente em até 2 faturas.
Os prazos são estimativas e podem variar conforme o provedor de pagamento. O Devora processa a solicitação de reembolso imediatamente após a aprovação, mas o crédito depende exclusivamente do provedor.
5. Split de Reembolso
Quando um pagamento é dividido entre o restaurante e o Devora (split), o reembolso é processado proporcionalmente. Cada parte (restaurante e plataforma) reembolsa sua parcela correspondente. O valor reembolsado ao cliente nunca excede o valor original pago.
6. Como Solicitar
Para solicitar um reembolso:
- Acesse a página de acompanhamento do pedido;
- Abra uma reclamação selecionando a categoria apropriada (item faltante, pedido errado, não entregue, etc.);
- Descreva o problema e anexe evidências (fotos, se aplicável);
- Aguarde a análise do restaurante e/ou do Devora.
Para cancelamento direto (antes do preparo), consulte a Política de Cancelamento.
7. Proteção contra Reembolso Indevido
O sistema impede reembolsos que excedam o valor original pago. Cada pagamento aceita no máximo um reembolso por solicitação, garantindo que o valor devolvido nunca ultrapasse o valor da transação.
8. Contato
Para dúvidas sobre reembolso, entre em contato pelo e-mail [E-MAIL DE PRIVACIDADE] ou pela página de Suporte na Plataforma.